- ¿Cómo proceder ante una cancelación de vuelo?
- ¿Qué es lo que debo saber sobre las reclamaciones por cancelación de vuelo?
- ¿Qué normatividad regula la cancelación de vuelos?
- ¿En qué casos no tengo derecho de recibir indemnización por la cancelación de mi vuelo?
- Y, ¿en caso de huelgas?
- ¿Cómo reclamar por cancelación de vuelo?
- ¿Qué documentos necesito para realizar una reclamación por cancelación de vuelo?
¿Cómo proceder ante una cancelación de vuelo?
Al momento de viajar una de las situaciones más incomodas e inesperadas es la cancelación de vuelo, sin embargo, es más común de lo que pensamos. Aun así, descuida, a continuación, te contaremos como proceder ante tu aerolínea.
Los motivos que lleven a esto pueden ser: huelgas, inclemencia del clima, conflictos internos de la aerolínea, complicaciones con la aeronave, entre otros.
para empezar, vamos a ver los derechos fundamentales a los que debes tener acceso como pasajero:
Derecho a información
Una vez te veas afectado por la cancelación de tu vuelo lo primero que debes recibir, y si es el caso, exigir es información detallada de las razones y de los pasos a seguir para que puedas llegar a tu destino, o de ser necesario para recibir el respectivo reembolso de tu ticket.
Es decir, es obligación de la aerolínea el informarte sobre los derechos que, como pasajero, te deben ser respetados. Para ello el protocolo sugerido es colocar en un lugar visible del mostrador de facturación o en la puerta de embarque, una invitación a solicitar el texto completo de los derechos de los pasajeros según la Agencia de Seguridad Aérea (AESA).
Derecho a asistencia
Ante la cancelación de un vuelo la aerolínea está en la obligación de asesorar a todos los clientes, con la finalidad de encontrar una solución que satisfaga a todos los involucrados. Dentro de las soluciones está el recibir asistencia, la cual consta de alimentación, 2 llamadas telefónicas, alojamiento, entre otras opciones.
Derecho a reembolso o transporte alternativo
Una de las soluciones más recurrentes es el reembolso total del valor del billete, lo cual no suple del todo la necesidad del cliente de transportarse a su lugar de destino. Es por eso que en ocasiones se ofrece otro transporte que, dependiendo de la necesidad del cliente, podrá ayudarlo a llegar a su destino sin mucho contratiempo. Dicho transporte debe ser comparable, al cancelado.
Derecho a que te sean cubiertos los gastos
Como se explicó en el punto anterior. No todas las soluciones alcanzan a suplir las necesidades de los pasajeros, por lo que la aerolínea debe ofrecer, cuando se amerita, el pago de todos los costos adicionales que surgen a causa de la cancelación de vuelo, como lo es hospedaje, transporte interno, llamadas o servicios de comunicación, entre otros.
Derecho a compensación
En todos los casos de cancelación de vuelo, la aerolínea deberá pagar una serie de valores que varían dependiendo del tiempo que dure el pasajero en tierra.
¿Qué es lo que debo saber sobre las reclamaciones por cancelación de vuelo?
Una de las preguntas más complejas de responder, qué hacer al momento de que tu vuelo sea cancelado.
Verás, somos conscientes de que la situación puede acarrear una serie de gastos que no tenías previstos, como lo son el hospedaje, alimentación y comunicación y eso que esto es tan solo la punta del iceberg.
Es por ello que el primer paso es solicitar a la compañía aérea toda la información relacionada con las normas de compensación y de asistencia (puesto que en algunas condiciones las compañías nunca lo ofrecen, con el fin de evitar futuras reclamaciones y así tener que indemnizar a los pasajeros perjudicados).
¿Qué normatividad regula la cancelación de vuelos?
Sí, si existe una norma que permite aclarar las dudas en torno a los problemas que trae consigo la cancelación de vuelos, ellas son:
Reglamento Europeo 261/ 2004: gestiona la cancelación de vuelos protegiendo los derechos de los pasajeros cuando:
- Sus vuelos tengan su origen en alguno de los países de la UE (Unión Europea).
- El vuelo sale de un país extracomunitario, pero tiene como destino un aeropuerto de la UE (siempre y cuando la aerolínea sea comunitaria).
Hay que tener en cuenta que este reglamento normaliza las reclamaciones aéreas, pero existen casos en los que no se puede obtener una compensación si se ha producido algún problema por causa de fuerza mayor. Una huelga de controladores es considerada una de estas causas.
Más adelante sabremos cómo proceder ante esta situación.
¿En qué casos no tengo derecho de recibir indemnización por la cancelación de mi vuelo?
- Cuando la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias y de fuerza mayor.
- Cuando la cancelación del vuelo se produce por casos de inestabilidad política, condiciones climáticas desfavorables, riesgos para la seguridad del avión o de los pasajeros, huelgas o situaciones de gestión de tránsito aéreo.
- Si la compañía aérea ha informado con un tiempo considerable (igual o mayor a dos semanas), a todos sus clientes sobre la cancelación del vuelo.
- Si la compañía aérea ha informado en un tiempo menor de dos semanas, pero te ofrece un vuelo alternativo, el cual no llegará más de 4 horas tarde a tu destino.
- Si la compañía aérea ha informado con menos de una semana de antelación, pero te ofrece un vuelo alternativo que llegará con no más de dos horas de diferencia.
Compensaciones a las que tienes derecho si cancelan tu vuelo
Al momento en el que la cancelación de vuelo es un hecho, y mientras no haya lugar a las excepciones anteriormente mencionadas, podrás recibir una indemnización entre los 250 euros a los 600 euros, teniendo como base la distancia del vuelo.
Ten en cuenta:
La cantidad de la indemnización puede reducirse en un 50% si se reducen los tiempos del transporte alternativo.
De esta forma:
- Si el vuelo es de 1500 km o menos: recibirás una compensación de 250 euros (reducción del 50%, si la llegada es de 2 horas después del vuelo inicial).
- Si el vuelo es intracomunitario de más de 1500 km: compensación de 400 euros (reducción del 50%, si la llegada es de 3 horas después del vuelo inicial).
- Vuelos entre los 1500 km y los 3500 km: compensación de 400 euros (reducción del 50%, si la llegada es de 3 horas después del vuelo inicial).
- Vuelos de más de 3.500 km: compensación de 600 euros (reducción del 50%, si la llegada es de 4 horas después del vuelo inicial).
Recuerda que de igual modo tienes derecho a un reembolso del billete en un tiempo no menor a los 7 días siguientes.
El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables.
El transporte hasta destino final en una fecha posterior que te convenga, en función de los asientos disponibles.
Y, ¿en caso de huelgas?
Aunque son consideradas como causas extraordinarias, lo cierto es que cuando la huelga es organizada y de carácter legal, no pueden ni deben considerarse como tal. Por lo que, para considerarlas como razones de fuerza mayor, la compañía aérea deberá comprobar que ha agotado todas las medidas para evitar la huelga y de este modo, que fue imposible evitar la cancelación del vuelo.
¿Cómo reclamar por cancelación de vuelo?
Lo primero que debes tener claro es que cuentas con el derecho de atención y el derecho de compensación. Aun así, para poder solicitar estos derechos se deben cumplir con unas condiciones específicas. Para iniciar un proceso de reclamación, en cuando no te han dado ninguna de las soluciones anteriormente mencionadas.
Inicialmente, el derecho de atención sólo se ofrecerá si la salida prevista del vuelo alternativo es, como mínimo, de 24 horas después de la salida del vuelo inicial.
Recuerda:
Si has contratado el transporte aéreo, deberás presentar la reclamación ante tu compañía aérea. En el caso de que hayas adquirido un viaje combinado deberás dirigirte al organizador (tour operador) o a la agencia de viajes.
Ten en cuenta que las compañías aéreas, deben disponer de hojas de reclamaciones las cuales se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes.
Para reclamar ten presente los siguientes pasos:
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Realiza la reclamación a tu compañía aérea
Cada compañía aérea debe tener en sus mostradores de información en los aeropuertos, los formularios para reclamar ante una compañía aérea. Dicho formulario debe ser dirigido directamente al departamento de atención al usuario, ya sea en físico o por medios electrónicos (solo si la compañía dispone de ellos).
Recuerda, debes conservar el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados, todo con el fin de que se realice una reclamación clara y con soportes en la que se precise la fecha, hora, lugar y razones de la reclamación.
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En caso de no recibir respuesta:
Si en un plazo de un mes la compañía no te ha dado respuesta, o si no ésta no es positiva, puedes presentar una reclamación ante la AESA, la cual puede realizarse por dos vías:
- Online: desde la web de la AESA podrás establecer la reclamación, para ello deberás disponer de todos los datos y de todos los documentos escaneados con el fin de adjuntarlos al formulario. Por este medio podrás monitorear en cualquier momento el estado de la reclamación por cancelación de vuelo.
- Registro: en la división de Calidad y Protección al Usuario deberás presentar el formulario de reclamación, copia legible de las comunicaciones que hayas mantenido con la compañía aérea y copia del billete de avión y demás soportes.
De este modo AESA analizará la situación y el incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros y solicitará la información de la contra parte. Hecho esto, se comunicará contigo y emitirá su respuesta y el proceso a seguir.
¿Qué documentos necesito para realizar una reclamación por cancelación de vuelo?
- DNI, NIE o Pasaporte. Es necesario para acreditar tu identidad.
- Billete/Confirmación de reserva. Sirve para probar el vuelo que tenías contratado originalmente.
- Tarjeta de embarque (original y alternativa). La original nos vale para probar a qué hora tenía que salir el vuelo. Si te han comunicado la cancelación con antelación es posible que no la tengas. La tarjeta de embarque alternativa acredita a qué hora llegaste realmente a tu destino. Nos vale tanto en formato físico, como digital o passbook.
- Autorización de representación firmada para poder representarte a la hora de reclamar frente a la compañía aérea.
Otros documentos que pueden servir de base a tu proceso de reclamación y que son de carácter opcional:
- Certificado de cancelación emitido por la compañía aérea. Así podemos acreditar que el vuelo se ha cancelado.
- Certificado de cancelación expedido por AENA. Si no tienes el anterior, también puedes solicitarlo a este organismo, aunque tardan un tiempo en enviártelo.
En Coraza Legal tenemos un departamento especializado en reclamaciones por cancelación de vuelos que te podrán asesorar, en todo momento, sobre las opciones y derechos que te corresponden.
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